Como adotar a abordagem do cliente no centro? Descubra!

O público consumidor corresponde ao principal recurso de sobrevivência de uma empresa. Por isso, é preciso concentrar estratégias para deixá-lo cada vez mais satisfeito. A abordagem do cliente no centro (customer centric) é uma estratégia que o coloca em primeiro lugar para gerar fidelização genuína, aumentar a lucratividade da marca e melhorar a produtividade operacional — sim, esse último benefício corresponde ao cliente interno (colaboradores) da sua empresa.

A transformação digital estreitou o vínculo entre companhias e pessoas. Portanto, oferecer um atendimento eficiente e garantir a satisfação dos consumidores é essencial para uma empresa se manter em um mercado (comercial e profissional) extremamente competitivo.

Neste conteúdo, selecionamos as melhores dicas e informações sobre a abordagem do cliente no centro. Confira.

O que é e como funciona a abordagem do cliente no centro?

Ser uma empresa que coloca seus clientes no centro não significa atender todas as demandas de forma precipitada, até porque nem sempre eles têm uma percepção precisa a respeito do que almejam em um produto. É ter uma sensibilidade apurada para avaliar seu comportamento, dificuldades e preferências. A partir desses parâmetros, é possível oferecer uma experiência memorável ao público.

A estratégia tem o objetivo de atender às demandas dos clientes, colocando-os no núcleo do empreendimento. Uma companhia que atua dessa forma gera satisfação de longo prazo, garante maiores taxas de fidelização, retém talentos e melhora seus resultados gerais. Assim, todo planejamento é realizado de modo que as pessoas se sintam valorizadas.

Os pilares do customer centric são:

• a experiência do cliente: jornada que inicia a partir do primeiro contato e vai até os processos de compra e pós-venda;
• a inteligência comercial centralizada: processo de coleta e análise de dados relacionados ao público-alvo para gerar inteligência comercial a fim de garantir ofertas mais assertivas de produtos e serviços;
• o sucesso do cliente: atua na fidelização e incentiva o acompanhamento de resultados.

Qual a importância dessa estratégia?

Conheça os benefícios que comprovam a importância de investir na abordagem do cliente no centro.

Transformação dos consumidores em promotores da marca

Atingir um nível em que a clientela, de forma espontânea, fale bem da marca e a indique a parentes e amigos é o sonho de qualquer empresa. A promoção da marca é o resultado de os consumidores se sentirem valorizados.

Portanto, faça o possível para ter um número grande de promotores e uma parcela mínima de detratores. Dessa forma, o customer centric deve executar suas ações para encantar cada vez mais os clientes e torná-los disseminadores das boas práticas que sua empresa realiza.

Aumento da receita

Se o público está satisfeito, ele tende a retornar para fazer novas aquisições ou se manter na empresa, no caso dos colaboradores (clientes internos). Como a raiz dessa abordagem é potencializar o relacionamento por meio de uma experiência agradável, quanto melhor for seu contato com a marca, maior a probabilidade de aumentar vendas e reter talentos. Portanto, se a liderança envolvida se preocupar em compreender os perfis dos clientes, será mais fácil oferecer o que cada um precisa.

Redução da rotatividade de clientes

Um cliente costuma não abandonar uma companhia que oferece atendimento diferenciado, excelência em produtos e soluciona problemas com rapidez. A fidelização não é tão difícil de conquistar, desde que o público esteja no topo das prioridades.

Fortalecimento da imagem da empresa

É importante ser uma empresa referência em valorização e respeito aos seus consumidores. Afinal, uma instituição que utiliza o customer centric de forma estratégica tem tudo para engajar e encantar os clientes.

Ao obter sucesso por meio dessa abordagem, a reputação da sua marca fica fortalecida em diversos meios, como canais de comunicação e redes sociais. Dessa forma, você se torna referência de mercado e serve de inspiração para outros empreendimentos.

Como a abordagem do cliente no centro deve ser realizada?

Para conquistar as vantagens citadas acima, é preciso implementar bem a estratégia. Esse processo deve ser aderido por todos dentro da empresa, de modo a definir as ações que serão tomadas por cada um.

O primeiro passo é mapear e planejar as abordagens que devem ser realizadas ao longo do processo, de modo que a empresa viva sob as práticas do customer centric. A seguir, apresentamos algumas recomendações para colocar o cliente no centro do seu negócio.

Busque compreender seu público-alvo

Levante o perfil dos clientes internos e externos para compreendê-los por completo. Descubra quais são seus desejos, dificuldades, objetivos e receios. Ao fazer isso, você saberá como fazer abordagens personalizadas, capazes de atender às necessidades do seu público com eficiência.

Tenha lideranças especializadas no cliente

A liderança é como um espelho e uma referência para os demais colaboradores. Ela representa as políticas da empresa de forma prática, significando que aquilo que os gestores fizerem será replicado pelos liderados. Portanto, os líderes devem ser os primeiros engajados na ideia de ter o cliente no centro da empresa.

É ideal que esses profissionais sejam especialistas no público interno (funcionários) e externo (consumidor final), ou seja, conheçam as necessidades e expectativas das pessoas para antecipar soluções e gerar satisfação.

Ouça os clientes

É comum as marcas agirem sem ouvir o cliente. Levantar feedbacks e coletar críticas e sugestões é a melhor maneira de montar um plano consistente. Isso pode ser feito por meio de uma pesquisa de satisfação na qual as pessoas possam se expressar livremente.

Treine e dê mais autonomia aos funcionários

É importante olhar para o público interno e treiná-lo para entregar os melhores resultados de customer centric. Para isso, valorize as competências e habilidades profissionais de cada um, dando mais autonomia no trabalho.

Diariamente, são eles quem lidam com o público externo, por isso precisam ser capazes de solucionar problemas com rapidez, para não deixar os consumidores estressados por qualquer demora.

Com a autonomia para tomar decisões rápidas, as soluções serão mais ágeis e eficientes, deixando as pessoas satisfeitas ainda que tenham vivenciado um aborrecimento. Essa conduta potencializa o senso de pertencimento e faz com que o colaborador vista a camisa da instituição, formando um ambiente de inovação.

Monitore o desempenho

Para saber se a abordagem do cliente no centro está funcionando, é preciso mensurar os resultados. Basta acompanhar e monitorar o desempenho após a implementação da estratégia para identificar pontos de melhoria.

Use indicadores específicos para analisar números e descobrir nas estatísticas se existe necessidade de rever alguma prática. Veja algumas sugestões:

• Net Promoter Score para consumidores finais;
• custo de aquisição de cliente;
• taxa de abandono (churn rate);
• lifetime value;
• ticket médio;
• nível de satisfação dos colaboradores.

Adotar a abordagem do cliente no centro é uma tarefa que exige preparação da gestão da empresa para atender às demandas e necessidades dos dois públicos (interno e externo). Por fim, é válido mencionar a importância de adotar ferramentas tecnológicas para simplificar processos, favorecer a análise do banco de dados dos clientes e entregar experiências de qualidade para todos. Ao investir nas inovações certas, sua empresa garantirá um customer centric mais eficiente e assertivo.

O que achou do conteúdo? Que tal aproveitar o gancho da leitura para aprimorar seus conhecimentos? Confira o nosso guia prático para saber como implementar a transformação digital no seu negócio.