O que saber para implementar um redesenho de processos na empresa

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Implementar transformações dentro do ambiente corporativo requer planejamento e análise do que já vem sendo feito. Em empresas antigas ou muito tradicionais, esse olhar crítico sobre a organização pode resultar em alterações importantes para criar um ecossistema de inovação e de tecnologia. Por isso, hoje, vamos falar sobre o redesenho de processos.

Muito além de uma ferramenta ou de uma estrutura de pensamento, o redesenho de processos deve ser encarado como um aliado da transformação digital nas empresas. Ele pode reduzir gargalos, melhorar a produtividade e até mesmo influenciar o aumento das vendas. Confira o que você precisa saber para implementar um redesenho de processos seguro e inovador. Boa leitura!

O que é o redesenho de processos?

Redesenho de processos é a modificação de um processo ou de parte dele com o objetivo de entregar mais valor ao cliente em um espaço de tempo menor, utilizando menos recursos. Para que essa otimização seja bem-sucedida, é necessário que o redesenho esteja baseado em diretrizes (que detalharemos no próximo item) e que esteja compatível com os objetivos da empresa.

Quais são as diretrizes?

As diretrizes direcionam as ações e a tomada de decisões do profissional que vai fazer o redesenho de processos. Não são categorias fixas, podendo ser adaptadas à realidade de cada empresa. Consideramos importante apresentar algumas delas para que você possa observar quais se aplicam melhor ao ambiente organizacional onde você trabalha hoje.

Veja alguns exemplos de diretrizes para o redesenho de um processo:

  • melhorar a delegação de tarefas;
  • evitar a sobreposição de tarefas entre um e mais funcionários ou times;
  • melhorar a comunicação entre as áreas;
  • eliminar quaisquer tipos de burocracias desnecessárias que atrapalhem a agilidade da entrega;
  • aperfeiçoar o atendimento aos clientes;
  • refinar a qualidade do produto ou do serviço oferecido;
  • automatizar o que for possível, deixando os colaboradores livres de atividades puramente operacionais para que possam se dedicar à estratégia;
  • padronizar as atividades entre diferentes colaboradores que desempenham a mesma função, entre outros.

Quando deve ser feito?

O redesenho de processos deve ser feito quando a empresa percebe pelo menos alguma das situações a seguir: problemas de qualidade, falhas na otimização ou retrabalho. Saiba mais sobre cada uma delas.

Problemas de qualidade

Se os clientes reclamam constantemente do serviço entregue pelos times ou se ocorre a devolução de produtos com frequência, há algo de errado com a qualidade. Quando a expectativa dos consumidores não é alcançada, há riscos sérios para a organização, como perda de clientes, dificuldade em adquirir novos e redução dos resultados financeiros.

O ideal é fazer uma avaliação de toda a cadeia de processos dentro da empresa para saber exatamente em que ponto ocorre a perda de qualidade que está ocasionando as reclamações. Determinados itens com baixa qualidade sinalizam, por exemplo, falta de conhecimento das partes envolvidas nos processos de produção ou, até mesmo, falta de conhecimento dos objetivos da empresa.

Falhas na otimização

Muitos gestores podem se manter na zona de conforto ao alcançarem um resultado sem olhar para o processo em si. Contudo, é preciso observar se as atividades que levam àquele resultado vêm sendo executadas da melhor forma possível. Muitas vezes, é isso que diferencia uma empresa de outra em termos de competitividade.

A otimização também torna os times mais ágeis e tende a estimular a busca frequente por resultados cada vez mais satisfatórios. Vale lembrar, no entanto, que há uma diferença entre otimização e automatização, frequentemente confundidas pelos gestores. Automatizar um processo não significa que ele será otimizado. É preciso olhar de forma macro e entender onde estão os gargalos.

Retrabalho

Se muitas tarefas acabam por ser refeitas ou se é necessário refazer uma entrega muitas vezes, esse pode ser um sinal de que a equipe está com retrabalho. Nesses casos, é possível que o processo não esteja adequado às demandas do cliente — o que também impacta a qualidade. O retrabalho também pode se originar da falta de comunicação entre os membros do time, o que demanda um redesenho de processos voltado para esse gargalo.

O redesenho de processos também pode ser feito quando a empresa deseja transformar o mindset dos seus colaboradores porque está preocupada em ser mais inovadora ou em oferecer soluções mais disruptivas para os seus clientes.

Qual é a importância do redesenho de processos?

Além de otimizar as atividades de uma empresa, o redesenho de processos tem um impacto direto nas vendas e em outras áreas dentro da companhia. Conheça, a seguir, algumas das vantagens dessa aplicação.

Redução de riscos

O mapeamento de atividades facilita a padronização e a formalização de processos. Isso reduz erros, repetições e dúvidas sobre os procedimentos, o que diminui notavelmente os riscos relacionados à perda de dados, a erros nas entregas e, até mesmo, em alguns casos, à segurança de dados sensíveis à organização (como dados pessoais de clientes ou relativos a resultados financeiros).

Diminuição de custos

Quando os processos são otimizados, os desperdícios podem ser facilmente identificados, o que permite encontrar erros, recursos mal utilizados, gargalos que comprometem a produtividade etc. Isso, por sua vez, ajuda a resolver esses problemas e a reduzir despesas.

Melhora da capacidade de resolução de problemas

Com uma visão de ponta a ponta, você pode identificar as causas dos problemas. Isso ajuda a corrigir os erros em sua origem para que os gerentes não precisem investir recursos na atenuação das consequências em vez de realmente resolver os problemas.

Viabilização de um compliance mais eficaz

É mais fácil manter o compliance da organização com processos padronizados e monitorados. Além disso, em caso de auditoria, a transparência facilita os trâmites e contribui para os resultados desejados.

Melhora nas vendas

A otimização do processo em uma equipe de vendas ajuda os vendedores a entender o status dos clientes, o que torna o caminho para a conversão mais fácil, bem como para as vendas cruzadas e a oferta de serviços combinados. Além disso, a prática contribui para a organização da equipe, proporcionando tarefas definidas, internas e centradas no cliente. Também é facilitada a visualização de problemas no processo de vendas e, consequentemente, de suas soluções.

Como implementar um redesenho dos processos?

A seguir, sugerimos etapas estratégicas para o redesenho de processos da sua empresa. A metodologia se aplica a variados setores, mas você pode fazer a adaptação conforme as demandas específicas da sua organização.

Faça uma avaliação prévia

Na primeira etapa, o responsável pelo redesenho vai realizar um mapeamento de como os processos são feitos hoje. A coleta de dados vai ajudá-lo a reunir as informações. É interessante coletar documentos, registrar rotinas, observar atividades e agrupar todo tipo de dado que possa conter informações sobre o processo atual.

Identifique os processos atuais

Uma vez que os dados foram coletados, é hora de organizá-los e somá-los às entrevistas. Converse com as pessoas que executam as tarefas que você pretende redesenhar. Nesse momento, é importante também que o gestor use as suas soft skills para criar um ambiente de confiança em que os colaboradores se sintam seguros para trazer informações verdadeiras.

Analise as dificuldades

O gestor ou o mentor do redesenho tem em mãos informações valiosas. Ele já coletou os documentos e realizou as entrevistas. Com esses dados, você passa a analisar os principais desafios da equipe. Seguem alguns exemplos:

  • atrasos — quando uma tarefa não é entregue no prazo estipulado, o que motiva esse atraso? A falta de conhecimento? A falta de comunicação entre os agentes envolvidos?
  • gargalos — quando uma tarefa não é entregue, simplesmente, nesse caso, o gargalo tende a ser mais grave que o atraso e pode acarretar danos ainda maiores;
  • desperdícios — ocorrem quando uma atividade usa muito mais recursos do que o necessário, sejam esses recursos materiais, sejam imateriais (como uma equipe inflada para resolver uma atividade simples);
  • erros recorrentes — se alguma atividade dentro do processo apresenta erros frequentes, apontados por clientes ou até mesmo por outras pessoas também envolvidas no processo, é preciso avaliar os motivos pelos quais isso está acontecendo e corrigi-los;
  • handoffs — acontecem quando uma tarefa está delegada para uma pessoa e passa a ser delegada a outra sem um motivo que justifique essa alteração. O excesso de handoffs pode causar atrasos e impedir a otimização dos processos.

O responsável pelo novo processo também deve avaliar os pontos de contato com o cliente. Como é a relação direta com ele? Como se desenvolve essa comunicação? Como são feitas as entregas? Qual é a qualidade dos feedbacks dos clientes? Essa análise é fundamental pois se trata da conexão mais direta com o público, logo, tem impacto nas vendas e, consequentemente, nos resultados.

Determine as atividades que agregam valor

Em todo processo, existem atividades que podem ser mantidas. Nem tudo precisa ser redesenhado do zero. É importante que o gestor saiba identificar quais são essas atividades e como elas agregam valor ao que está sendo avaliado — ou aos próprios resultados da empresa. Ter esse olhar crítico permite que o gestor otimize as avaliações e não perca tempo com tarefas que já estão cumprindo bem o seu papel.

Promova um brainstorming com os envolvidos

O brainstorming talvez seja uma das etapas mais “atrativas” do redesenho de negócios, pois é o momento de gerar ideias e de pensar em soluções. É importante que o gestor coloque no brainstorm as pessoas diretamente envolvidas com o processo que está sendo modificado, não apenas pelo conhecimento que elas detêm, mas também para que elas se sintam parte da nova implementação. Veja, a seguir, algumas dicas para conduzir um brainstorm que gera resultados.

Defina o problema

Determine uma questão problemática que a sessão de brainstorming vai abordar. A pergunta deve ser clara e levar os participantes a pensarem em soluções, como: “Como podemos aumentar a produção?”.

Em seguida, defina limites para as possíveis soluções. Por exemplo, elas podem ter de ser implementadas em seis meses ou envolver a descoberta de um novo mercado.

Apresente o contexto e deixe todos na mesma página

Compile todas as informações adicionais de que os participantes precisam e envie-as a eles ou apresente-as durante a sessão. Você também precisará estabelecer definições de termos-chave para que todos trabalhem na mesma página. Por exemplo, digamos que a sua pergunta problemática seja: “Como aumentaremos a produção?”. Você precisa, então, definir o que se entende por produção.

Defina a agenda

Primeiro, dedique tempo suficiente para definir a questão, o contexto e o que se refere ao problema. Depois, é interessante dividir o brainstorm em duas partes — primeiro, “divergente” e, depois, “convergente”.

Divergência é quando os participantes exploram opções e geram novas ideias. Isso pode levar 30 minutos. Convergência é quando as ideias são classificadas e discutidas para isolar as melhores. A convergência geralmente leva menos tempo — em torno de 20 minutos. A etapa final é encerrar a sessão, o que pode levar cerca de dez minutos. Para finalizar, o facilitador deve explicar os próximos passos e o que acontecerá com as ideias do grupo.

Faça uma reunião de viabilidade

Entenda como o novo processo ou como a ideia será implementada. Destrinche as etapas. Apresente-as para a equipe. Escute opiniões: qual é a forma mais viável de iniciar a mudança?

Deixe tudo registrado para que o novo processo seja adotado de forma padronizada desde o seu princípio. Também é fundamental que haja uma comunicação muito clara com o gestor e com os colaboradores nesse momento para que as novas práticas sejam executadas corretamente.

Monitore o novo processo implementado

Depois de implementadas as mudanças, monitore-as para se certificar de que estão cumprindo os objetivos definidos durante o brainstorm. Nem sempre um processo “acerta de primeira”, isto é, pode ser necessário fazer ajustes pontuais ou mesmo cancelar um processo inicial e trocá-lo por outro.

Caso isso aconteça, o gestor deve ser paciente e sinalizar para a equipe que ele tem disposição para criar um novo processo. O objetivo deve ser constantemente revisitado: melhorar os resultados da empresa naquela área escolhida.

Como um planejamento digital pode ajudar?

O planejamento digital é a documentação estratégica dos processos realizados — de tudo que for feito dentro do redesenho que você planeja implementar. É necessário “ter um local” onde registrar essas informações, certo? E por que fazê-lo de forma digital?

O documento digital facilita o diálogo entre os times, permite que todos os envolvidos tenham acesso às etapas em andamento, cria uma padronização para o que está sendo implementado e ajuda as equipes a visualizarem os objetivos da organização. Além disso, ele é um documento importante para facilitar a “transição” entre um processo anterior e o seu substituto. A comunicação eficaz das ideias que vêm sendo implementadas tem, sim, alguns pontos críticos, mas, como regra geral, deve acompanhar todo o redesenho.

Quais são as ferramentas ideais?

Ao iniciar um redesenho de processos, é fundamental que o gestor defina ferramentas para realizar essa implementação, do contrário, o processo em si pode perder o foco e afastar-se de seus objetivos. Separamos algumas ferramentas-chave para isso. Veja!

Checklists

Nada mais básico do que uma checklist para ajudar a entender tudo que precisa ser feito. Pode soar simples, mas essa costuma ser uma ferramenta poderosa, especialmente na etapa de brainstorm, que envolve inovação e criatividade e não demanda a ordenação de ideias, mas simplesmente o seu registro.

As checklists servem também para times pequenos, que estão iniciando o seu redesenho de processos e não sabem muito bem por onde começar. No entanto, elas não necessariamente estarão em ordem cronológica. Para isso, indicamos os fluxogramas e os diagramas.

Fluxograma

O fluxograma já apresenta a ordem das tarefas a serem executadas. Ele utiliza símbolos, como setas e círculos, para determinar a cronologia do redesenho de processos. Assim, dá uma boa ideia também de como a implementação deve avançar.

Você pode optar pela combinação entre uma checklist e um fluxograma, por exemplo, construindo um que permita que os colaboradores de equipes multidisciplinares tenham uma visão do quadro geral do redesenho, combinando-o com uma lista de tarefas do que deverá ser feito.

Diagrama de processos

Uma evolução do fluxograma, o diagrama oferece muitas outras informações, como os responsáveis por cada tarefa, os eventos determinados, os objetivos e as tomadas de decisão. Ao optar pelo diagrama, recomendamos que você use a notação BPMN, que é regulamentada internacionalmente.

Isso faz com que a ferramenta seja acessível para todos aqueles familiarizados com ela e também garante que a padronização da metodologia já aconteça no próprio redesenho do processo. Saiba mais sobre o método!

Método BPMN

BPMN é a abreviatura do termo em Inglês “Business Process Model and Notation” (Modelo e Notação de Processos Corporativos, em tradução livre). Um BPMN padrão fornece às empresas a capacidade de entender os seus procedimentos internos de negócios em uma notação gráfica e auxilia as organizações na capacidade de comunicar esses procedimentos de uma maneira padrão.

Além disso, a notação gráfica facilita o entendimento das colaborações de desempenho e de transações comerciais entre as organizações. Isso também pode ser valioso caso a sua companhia atue com B2B.

Matriz GUT

A Matriz GUT traz um modelo matemático que pode ser utilizado em diversas situações, inclusive durante a fase de mapeamento. Veja como aplicá-la:

  1. defina cada uma das tarefas;
  2. para cada uma delas, dê notas de 0 a 5 considerando os seguintes critérios: gravidade (G), urgência (U) e tendência (T), observando que a tendência é a probabilidade de algo acontecer;
  3. some as notas de cada tarefa;
  4. conclua que as tarefas com maior pontuação devem ser priorizadas.

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Quais cuidados tomar?

Em todo redesenho de processos, há alguns cuidados que podem ser tomados pelo gestor ou por quem está conduzindo esse redesenho. Elencamos alguns deles a seguir. Confira!

Evite fazer vários redesenhos de processos ao mesmo tempo

Se você identificou mais de um gargalo dentro da mesma equipe, evite redesenhar diferentes processos ao mesmo tempo. As etapas de cada um podem se confundir e gerar o desentendimento dos times acerca do que está sendo feito. Prefira solucionar um problema e, depois, o outro, sequencialmente. Isso também tende a diminuir os níveis de estresse dos envolvidos.

Tenha cautela para não aplicar o redesenho em processos em estágio inicial

Não confunda um processo falho com um processo ainda em estágio inicial. Pode ser que a equipe responsável esteja desenvolvendo uma atividade e “encaixando” as tarefas nas demandas da empresa. Converse com os envolvidos para entender se aquele processo já está em curso há algum tempo ou se precisa de mais prazo para a sua validação.

Invista em treinamentos de redesenho de processos

O redesenho de processos nunca é algo estático. Pode ser que, no futuro, os mesmos colaboradores sintam a necessidade de rever um processo antes já redesenhado.

Por isso, é importante que pessoas qualificadas sejam treinadas na própria ferramenta de redesenho. O time deve estar apto a criar novas formas de trabalhar e encontrar soluções de maneira autônoma, independente e propositiva.

Treine a sua equipe para que ela saiba dar continuidade ao processo implementado

A satisfação de ver um redesenho de processos concluído não significa que ele “acabou”. A equipe precisa estar treinada para dar continuidade àquela nova implementação, do contrário, todo o redesenho terá sido desperdiçado. Determine treinamentos e combine prazos para que eles sejam concluídos, a fim de acelerar a adoção do novo processo.

Não tenha medo de cometer falhas

Algumas culturas empresariais permanecem muito focadas em evitar o erro. No entanto, o erro é fundamental em processos de transformação — basta observar como as startups lidam com as falhas. Em geral, em ambientes disruptivos, falhas e erros são encorajados porque significam que o colaborador testou algo novo e que está disposto a correr riscos para melhorar o desempenho da empresa ou para criar um serviço inovador.

No redesenho de um processo, erros podem acontecer com ainda mais frequência, pois se trata de pensar em uma nova maneira de executar uma ação. Não se deixe abater por equívocos e, ainda mais, não permita que o receio de falhar limite a sua atuação ou a sua estratégia. Lembre-se de que o objetivo final é criar um processo que vai melhorar os resultados da organização.

O redesenho de processos possivelmente será uma constante no dia a dia das empresas à medida que passarmos a trabalhar em um mercado cada vez mais volátil, com grandes transformações em curso que demandam agilidade de resposta e habilidade de adaptação. Logo, não tenha medo de sugerir um redesenho para um problema existente. No mundo corporativo atual, o maior risco é não correr riscos.

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